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05李美鲜-《医院金牌服务礼仪》

医院金牌服务礼仪

课程背景:

随着中国经济不断发展与人们物质财富不断增长,医疗是人们最为关注的民生问题,“人生最大的财富是健康”已成为社会共识。

“看病难”“看病贵”“看病糊涂”是每位患者就医的共同体验医疗健康资源与需求的不匹配导致大多数病人无序流向城市高级别大医院造成排队等待时间长却看病时间短的恶性循环,对医院的满意度极低。

鼓励社会资本参与医疗体制改革和投资医疗行业的政策不断出台, 进一步推动了医院行业走向市场医院行业竞争加大,医疗模式早已发生巨大转变,医术精湛还要服务到位。医院就是市场,医术就是产品,服务就是营销,形象就是竞争力!只有强化提高医护人员高度责任感与服务意识,建立以患者为中心的医院文化并具有差异化服务模式才可以在竞争中立于不败之地。

本课程针对医院医务人员加强医生医德医风与礼仪修养,提高护士与医院工作人员职业素养,塑造医院良好形象,制定行之有效total solution!


课程收益:

★ 掌握医院礼仪要点及服务行为规范;

★ 深入理解医院医务礼仪的重要性并有效梳理医务工作流程及注意事项;

★ 掌握医患沟通礼仪与技巧,减少隔阂与距离感,从细微之处体现尊重与真诚;

★ 学习CS先进服务理念,提高医务人员职业服务意识并掌握有效应对技巧

★ 提升医院可信度与美誉度,塑造医院良好的公众形象,增加医院效益。


课程时间:1天,6小时/天

授课对象:医院医务人员

授课方式: 理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲:医院CS服务理念释义

一、Why—医院为何需要服务礼仪?

1. 医院SWOT分析

2. 医院生存战略五星盘

3. 服务竞争力诊断与改善方向

1)患者如何选择适合的医院?

2)患者眼中的好医院评价标准?

4. 医院行业分析与角色认知

1)情感劳动者的烦恼与压力

2)情绪管理与彩虹心情

3)服务对象的特征与特殊性

a. 从行业的角度

b. 从产品的角度

c. 从客户感受的角度

d. 从接触频度与时间的角度

探讨:国内医院与国外医院的众多差别

二、What—何为CS服务理念?

1. CS服务理念全新解析

1)从客户服务到客户感动

2)从内部客户的幸福到外部客户的幸福

2)CS服务金字塔5阶段

2. SERVICE服务的重新认知

1)正确认识SERVICE 5要素

2)服务形行心3S

案例:医术高超无需服务?

三、How—如何实现真正意义的CS服务?

1. 建设以为中心的医院文化

1)角色转换与换位思考

a. 医务人员与患者

b. 服务者与被服务者

2)医院服务与创新思维

3)医院服务与有效沟通

2. 构建患者为中心的HCRM系统

1)病魔无情+医护有情

2)医学之理性+临床之感性

3)线上之精准+线下之灵活

4)系统快速高效+医护亲切热情

3. 构筑MOT客户接点指南

1)何谓MOT关键时刻

2)MOT关键时刻具体应用


第二讲:医务人员形象礼仪

一、职业形象塑造之发型规范

1. 发型要求—简单整洁大方

1)中分 or 偏分?

2)干练短发 or 优雅长发?

3)披头散发 or 清爽盘发?

2. 韩国时尚发型分享—戴不戴帽子一样美!

欣赏:太阳的后裔姜暮烟

二、职业形象塑造之妆容礼仪

1. 妆容要求—清新淡雅精致

2. 自然光泽感裸妆化法—戴不戴口罩一样美!

3. 男士面容修饰四部曲

欣赏:韩剧里的美女医生护士

三、职业形象塑造之着装礼仪

1. 工作服也穿出美丽!

1)对待工作服的态度

2)工作服穿着细节与注意事项

2. 同中求异—展现独特魅力

1)款式相同,气质不同

2)鞋袜搭配,和谐舒服

3. 着装TPOR原则


第三讲:医务人员形体仪态礼仪

一、优雅形体气质训练

1. 医务人员挺拔站姿

2. 医务人员端庄坐姿

3. 医务人员自然蹲姿

4. 医务人员平稳走姿

演练:自然亲和才是真正的气质美!

二、微笑—最美丽的天赐正能量

1. 我们为什么微笑?

欣赏:微笑与不笑的天壤之别

2. 让微笑成为职业习惯

讨论:缓解医患矛盾必备法宝—微笑的神奇魅力

3. 真诚迷人的笑容怎样炼成?

讨论:易买得的微笑服务

演练:微笑与好感表情训练

三、目光接触的神奇力量—你的眼睛会说话

1. 有目光接触障碍?—请看宋仲基!

2. 真诚的目光胜似千言万语

1)目光交流3个三角区

2)注视角度与注视时间

四、医务人员手势礼仪

1. 常用手势规范集锦

1)引导与指引标准手势

2)握手与打招呼手势

3)介绍与让请手势

4)注意手势频率与幅度

演练:无言信号传递的威力

2. 物品递接手势规范

1)书籍、文件的递送

2)单据、现金的递送

3)杯子、雨伞的递送

4)特殊尖锐物品递送


第四讲:医务人员医患沟通技巧

一、接听预约咨询电话678

1. 接听电话6步骤

1)开场白:内线与外线的第一句

2)称呼与回应

3)有始有终的温馨结束语

2. 电话也有第一印象

3. 咨询工作7大职责

1)电话无障碍畅通

2)对本医院了如指掌

3)具备丰富医学理论知识

4)冷静给予指导建议

5)详细记录患者信息

6)认真细心倾听患者心声

7)对每一通电话的责任感

二、8种情景有效电话应对

1. 接到打错的电话时

2. 听不清对方讲话时

3. 接到投诉电话时

4. 遇到自己不知道的事时

5. 咨询治疗费用时

6. 询问治病疗程时

7. 询问哪位大夫最好时

8. 问询医院地址与工作时间时

三、医务人员声音形象练习

1. 流畅的标准普通话

2. 语速适中、语调呈升调

3. 声音与表情、姿势的关系

4. 电话礼貌用语技巧

1)人称主语的选用

2)软垫式言辞

3)拜托语气

训练:不一样的有声世界—犹如面对面


第五讲:医务人员沟通礼仪

一、称呼礼仪—对尊重与重视

1. 杜绝无称呼与不适当称呼

2. 5种正确称呼方式

二、医患沟通成本最昂贵

1. 沟通的前提是人

1)反复无常的感性动物

2)雪上加霜的特殊人群

2. 沟通的目的与有效性

1)沟通的目的是维权尽义务

2)沟通的目的是解决问题

3)沟通的目的就是沟通

3. SOFTEN沟通法

1)S—Smile

2)O—Open Posture

3)F—Forward Lean

4)T—Touch

5)E—Eye Contact

6)N—Nod

4. 与患者沟通or不通OX判断

5. action learning医院现场沟通疑难杂症


课程收尾

1. 思维导图回顾课程

2. 画计划树

3. 分享与结语

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